Appels téléphoniques au travail : expressions anglaises pour gagner en confiance

Passer des appels professionnels en anglais peut être stressant, même pour ceux qui maîtrisent bien l'anglais à l'oral. Au téléphone, on ne voit pas le visage de son interlocuteur et la qualité de la communication est parfois mauvaise. Mais avec quelques expressions utiles et un peu d'entraînement, vous pouvez gérer vos appels professionnels avec assurance. Dans cet article, nous vous proposons des phrases concrètes, des exemples de dialogues courts et des conseils simples à mettre en pratique immédiatement.

Pourquoi les appels téléphoniques au travail sont-ils difficiles ?

Au téléphone, deux aides essentielles disparaissent : le langage corporel et la lecture labiale. Impossible d’observer les mains ou la bouche de l’interlocuteur, ni de montrer des objets du doigt. C’est pourquoi de nombreux apprenants appréhendent les appels téléphoniques professionnels, même avec un bon niveau d’anglais oral.

La bonne nouvelle, c'est que la plupart des appels professionnels suivent un schéma précis. Vous saluez votre interlocuteur, vous vous présentez, vous expliquez le motif de votre appel, puis vous terminez poliment. Une fois ce schéma assimilé, vous pourrez l'utiliser dans presque toutes les situations.

Répondre au téléphone de manière professionnelle

Lorsque vous répondez au téléphone au travail, commencez par une salutation chaleureuse et claire. Parlez un peu plus lentement que d'habitude et souriez : on peut entendre votre sourire dans votre voix.

• «Bonjour, ici Maria de la réception. Comment puis-je vous aider ?»
• « Merci d’avoir appelé la clinique Sunrise, ici Ahmed. »
• «Bonjour, service comptabilité, ici Luis. Comment puis-je vous aider ?»

Remarquez l'expression « c'est » . En anglais, on dit « C'est Maria », et non « Je suis Maria », lorsqu'on répond au téléphone. C'est une petite habitude, mais importante.

Passer un appel : l'ouverture

Lorsque vous appelez quelqu'un, dites-lui qui vous êtes et pourquoi vous appelez. Être clair dès le départ permet à tout le monde de gagner du temps.

• « Bonjour, c'est Sara. Je vous appelle au sujet de la facture de la semaine dernière. »
• «Bonjour, je m'appelle Omar. Je vous appelle pour prendre rendez-vous.»
• « Bonjour. Ici Diego de la société ABC. Pourrais-je parler à M. Brown, s'il vous plaît ? »

Demander à la bonne personne

Il arrive qu'on ait besoin de contacter une personne en particulier. Voici quelques façons polies de s'y prendre :

• « Puis-je parler au directeur, s'il vous plaît ? »
• « Pourriez-vous me mettre en relation avec le service de facturation ? »
• « Jennifer est-elle disponible ? »

Que dire quand on ne comprend pas

C'est une compétence essentielle pour les appels téléphoniques professionnels. Il est tout à fait normal de demander à son interlocuteur de répéter ou de parler plus lentement. Même les anglophones natifs le font. N'ayez jamais honte de le demander.

• « Excusez-moi, pourriez-vous répéter, s'il vous plaît ? »
• « Pourriez-vous parler un peu plus lentement, s'il vous plaît ? »
• « Je n'ai pas entendu ça. Pourriez-vous répéter ? »capture ici signifie « entendre et comprendre »)
• « Permettez-moi de vérifier que j’ai bien compris. Vous avez besoin du rapport pour vendredi, n’est-ce pas ? »

Cette dernière phrase est très importante. Répéter l'information s'appelle confirmer . Cela montre que vous écoutez et évite les erreurs.

Demander à quelqu'un de l'épeler

Les noms, adresses e-mail et noms de rues peuvent être difficiles à entendre. Demandez aux gens d'épeler les choses :

• « Pourriez-vous épeler votre nom de famille, s'il vous plaît ? »
• « Était-ce M comme dans Mary, ou N comme dans Nancy ? »

Exemple de dialogue pour les appels téléphoniques au travail

Voici une courte conversation réaliste que vous pourriez avoir dans un bureau américain. Lisez-la à voix haute plusieurs fois pour vous familiariser avec le rythme.

Vous: « Bonjour, bureau de Green Valley, ici Fatima. »
Votre interlocuteur: «Bonjour, ici John Miller. Je vous appelle concernant ma commande.»
Vous: « Bien sûr. Pourriez-vous épeler votre nom de famille, s’il vous plaît ? »
Votre interlocuteur: « Bien sûr, c'est Miller. MILLER. »
Vous: « Merci. Laissez-moi vérifier cela pour vous. Un instant, s'il vous plaît. »
Votre interlocuteur: "Aucun problème."
Vous: « Merci de votre patience. Votre commande arrivera jeudi. Puis-je vous aider pour autre chose ? »
Votre interlocuteur: « Non, c'est tout. Merci ! »
Vous: « De rien. Passez une excellente journée ! »

Mettre quelqu'un en attente et transférer les appels

Il arrive souvent qu'on ait besoin d'un instant pour vérifier quelque chose, ou qu'on doive transférer l'appel à une autre personne. Utilisez ces expressions :

• « Pouvez-vous patienter un instant, s'il vous plaît ? »
• « Je vais vous transférer au bon service. Veuillez patienter. »
• «Merci d'avoir patienté.»

Le mot « hold » signifie patienter en ligne sans raccrocher. C'est l'un des mots les plus courants lors des appels téléphoniques au bureau.

Départ et prise de messages

Si la personne est absente, vous devrez peut-être laisser un message sur sa messagerie vocale. Soyez bref et clair :

« Bonjour, ici Carlos Ramirez. Mon numéro est le 555-0148. Je vous appelle concernant la réunion de lundi. Veuillez me rappeler dès que vous aurez un moment. Merci. »

Énoncez votre numéro de téléphone lentement et répétez-le à la fin. Si vous prenez un message pour un collègue, notez le nom de l'appelant, son numéro et le motif de l'appel. Vous pouvez dire :

• « Elle n'est pas disponible pour le moment. Puis-je prendre un message ? »
• « Puis-je avoir votre numéro, s'il vous plaît ? »
• « Je ferai en sorte qu'il reçoive votre message. »

Mettre fin à l'appel poliment

Une fin amicale laisse une bonne impression. Essayez l'une de ces solutions :

• « Merci de votre appel. Bonne journée ! »
• « Merci pour votre aide. À bientôt. »
• « Je vous remercie pour votre temps. Au revoir. »

Conseils simples pour s'entraîner

La confiance s'acquiert par la répétition. Voici des moyens simples de se préparer aux appels téléphoniques professionnels :

• Écrivez un petit scénario. Avant un appel important, notez votre phrase d'introduction et quelques expressions clés.
• Entraînez-vous à voix haute. Parler à soi-même aide la bouche à apprendre les mots.
• Enregistrez-vous. Écoutez et vérifiez si votre voix est claire et calme.
• Gardez une liste de phrases à portée de main. Les post-it sur votre bureau, c'est acceptable, même pour les locuteurs natifs.

Tu peux le faire

Répondre aux appels téléphoniques professionnels en anglais est une compétence qui, comme toute compétence, se perfectionne avec la pratique. Inutile de maîtriser parfaitement la grammaire ou l'accent. Il suffit d'être clair, poli et de ne pas hésiter à poser des questions en cas de besoin. Commencez par les phrases de cet article, entraînez-vous quelques fois, et bientôt vous décrocherez le téléphone sans appréhension. Chaque appel est un pas en avant, et vous progressez très bien.